Новости

Исследование: автопроизводители не спешат объявлять об отзывах и прячутся за Тойотой

Школа бизнеса Келли при Индианском университете изучила статистку автомобильных отзывных кампаний в США в период с 1966 по 2013 год и обнаружила в ней феномен кластеризации. Чтобы минимизировать репутационные потери, производители стараются объявлять о найденных в машинах дефектах в группах, то есть после того, когда какая-нибудь другая компания первой объявит о своём отзыве. За изученный период 73% отзывов были объявлены в кластерах, а не поодиночке.

 

Дефекты и отзывы — это настоящая головная боль для пиар-отделов автомобильных компаний, ведь от них требуют только хороших новостей. Именно поэтому мы практически не получаем пресс-релизов о найденных в машинах дефектах и связанных с ними отзывах — о них мы, как привило, узнаём от государственных регуляторов, следящих за тем, чтобы бракованные машины были отремонтированы и не угрожали безопасности дорожного движения. В России это Росстандарт, в США — Национальное управление безопасностью дорожного движения (NHTSA).

Исследователи из Школа бизнеса Келли изучили 3117 отзывных кампаний, проведённых с 1966 по 2013 год шестью крупнейшими производителями, представленными в США, а именно Chrysler (он же FCA), Ford, General Motors, Honda, Nissan и Toyota. Полный документ доступен только за деньги, но есть обзорная статья на сайте школы и некоторые подробности, изложенные в журнале Car and Driver.

Выяснилось, что 73% этих отзывов были объявлены в кластерах, то есть когда одна компания объявляет свой отзыв, а вслед за ней это делают остальные, чтобы негативный эффект от публикаций (снижение стоимости акций и репутационные потери) размазывался по всем участникам информационной волны. Но тот, кто генерирует эту волну (формирует кластер), несёт наибольшие потери. Исследователи обнаружили, что создатель кластера терял на фондовом рынке на 67% больше, чем его последователи.

Чаще всего создателем кластера за отчётный период оказывалась Toyota – в 37% случаев. Инициативная доля у других производителей колеблется в диапазоне от 5 до 9%. То есть другие производители, по сути, ждут, когда Toyota с её надёжной репутацией первой расскажет о своих проблемах, и вслед за ней проблемы других производителей уже не будут казаться столь драматичными.

Средняя продолжительность кластера — 34 дня, в течение которых были объявлены в среднем 7,6 отзывов. Всего за отчётный период зафиксировано 266 кластеров, средняя пауза между ними составляет 16 дней, в течение которых не было ни одного объявления об отзыве.

Исследователи утверждают, что до них никто столь пристально не изучал проблему кластеризации автомобильных отзывных кампаний ни в академической науке, ни в отрасли и призывают NHTSA обязать производителей объявлять о проблемах сразу, как только о них стало известно, ведь от этого зависят жизни и здоровье граждан. В NHTSA заявили, что изучат проведённое исследование и подумают, что можно сделать.

От себя добавим, что обязать производителей сразу объявлять отзывы из-за выявленных дефектов будет довольно сложно, поскольку требуется время, чтобы разобраться, из-за чего возникла проблема и кто в ней виноват. Например, недавно мы рассказывали о крупном отзыве электромобилей Hyundai, у которых самовозгораются батареи, при этом до сих пор неизвестна причина этих возгораний и неясно, кто за них должен нести ответственность — сама Hyundai или поставщик батарей LG Chem.

Можно, конечно, заставить производителей объявлять о самом факте обнаружения дефектов, но тогда это будет бесконечный шквал негативных инфоповодов, притом что далеко не каждый дефект требует проведения отзывной компании — бывают единичные случаи, допущенные по вине производителя, поставщика, мастера сервиса, водителя и т.д. А то, что крупные корпорации не любят говорить о своих проблемах, — это давно не новость. Tesla, например, в прошлом году вообще распустила свой пиар-отдел, в том числе потому, что устала получать вопросы по поводу ужасного качества своих электромобилей.

Источник

Теги

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопка «Наверх»
Закрыть
Закрыть
Optimized with PageSpeed Ninja